員工儀容儀表　　　　　　　　1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現代時髦的詞彙來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神麵貌和酒店服務的嚴格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。　　　　　　2.除著裝整齊外，頭發一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗幹淨，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝豔抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。　　　　　　3.員工在工作時間不得隨便聊天，戰栗和走路姿態要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋裏，在服務中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”　　　　　　4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務的關鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意並帶來回頭客的重要因素。　　 服務基本禮貌用語（服務規範禮貌用語）　　1.迎客---“您好，歡迎光臨！”　　2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐！”　　3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什麼茶呢？”　　4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾。”　　5.斟茶---“先生/小姐，請用茶。”　　6.問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什麼酒水呢？”　　7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？”　　8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”　　9.上湯---“這是**湯，請慢用。”　　10.上菜---“這是**菜，請各位慢用。”　　11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。”　　12.撤換茶碟---“請問，這個茶碟可以收走嗎？”　　13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用。”　　14.飯後茶---“請用熱茶。”　　15.結帳---“請問哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。”　　16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜！” 操作中需打“請”的手勢　　　　　　帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢 規範禮貌用語及操作程序　　　　1.當客人進入餐廳時，谘客應主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請問您幾位？”當客人回答後便問：“請問先生/小姐貴姓？”　　　　2.把客人帶到座位後，拉椅請坐（並做請的手勢）。雙手把菜譜遞給客人並說道：“**先生，這是我們的菜牌。”然後詢問客人：“您好，請問喝什麼茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。。等茶”客人選定茶葉後，應把客人所點的茶告知看台的服務員。　　要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區域的領班，部長，並把姓名寫在菜卡上。　　　　3.服務員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協助谘客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”　　　　4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”並做請的手勢，向谘客了解客人尊姓。　　注意事項：　　A。善於觀察分清誰是主人。　　B。對有些不願意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。　　C。當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利於我們稱呼您”或“當有客人找你時，便於我們查閱。”　　D。服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。　　　　5.遞巾衝茶。從客人右邊遞巾並說：“**先生/小姐，請用毛巾。”然後去衝茶，如果沒有從谘客那裏得到客人喝什麼茶，那就要服務員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。）　　要求：衝茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人台前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士後男士，先賓後主，再按順時針方向進行，然後上芥醬，小食　　　　　　6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，並鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進行）　　　　　　7.推銷酒水。當營業員點完菜後，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什麼啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”　　注：名貴酒類需要給客人驗酒後方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。　　　　　　8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫台號，姓名，時間，數量及名稱後交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員，白色一聯交酒吧員取酒水。　　　　　　9.斟酒要求。　　A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。　　B.向客人問酒，要先問客人喜歡什麼酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓後主人，然後按順時針的方向逐位斟上。　　C.斟酒規格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司）　　D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水後斟洋酒。　　　　　　10.收茶杯。在為客人斟上酒水後，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發現煙盅有煙頭時，把一個幹淨的煙盅蓋在上麵，一起拿到托盤，然後放回幹淨的煙盅。　　　　　　11.上湯，上菜的要求。菜上台後揭開菜蓋，報出菜名，並做手勢“請慢用”。　　注：上頭道菜後，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然後按先女後男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐台上有幾道菜已經占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看情況征求客人意見，將台上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然後上另一個菜。　　　　　　　　12.巡台。如發現煙盅裏有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行並打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。　　　　　　13.席間勤添加酒水。上完最後一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經上齊了”並詢問客人是否要增加水果或甜品。　　　　　　14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，後收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用髒物夾清理一下台麵。　　　　　　15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉後加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯後茶。（巡台中發現客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然後再為客人斟一次茶。　　　　　　16.上甜品，水果。上甜品前先準備幹淨的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經理送的，請慢用。”　　　　　　17.派上熱毛巾並結帳。給客人結帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝（多少）錢。”客人接過找零後，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。　　　　　　18.檢查工作。客人走後，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發現有尚燃的煙頭應及時把它弄滅；若發現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。　　　　　　19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾，席巾，後收水杯，酒杯，瓷具。　　　　　　20.清理現場。重新布置環境，恢複原