營業員隨機應變與胸有成竹都是必須具備的素質。

1、避免命令式，多用請求式。命令式的語句是說者單方麵的意思，沒有征求別人的意見，就強迫別人照著做；而請求式的語句，則是以尊重對方的態度，請求別人去做。請求式語句可分成三種說法： 肯定句：“請您稍微等一等。” 疑問句：“稍微等一下可以嗎？” 否定疑問句：“馬上就好了，您不等一下嗎？” 一般說來，疑問句比肯定句更能打動人心，尤其是否定疑問句，更能體現出營業員對顧客的尊重。2、少用否定句，多用肯定句。肯定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但如果運用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顧客問：“這款有其它顏色的嗎？”營業員回答：“沒有”，這就是否定句，顧客聽了這話，一定會說：“那就不買了”於是轉身離去。如果營業員換個方式回答，顧客可能就會有不同的反應。比如營業員回答：“真抱歉，這款目前隻有黑色的，不過，我覺得高檔產品的顏色都比較深沉，與您氣質，身份，使用環境也相符，您不妨試一試。”這種肯定的回答會使顧客對其它商品產生興趣。3、采用先貶後褒法。比較以下兩句話： “太貴了，能打折嗎？” （1）--“價錢雖然銷微高了一點，但質量很好。” （2）--“質量雖然很好，但價錢銷微高了一點。” 這兩句話除了順序顛倒以外，字數、措詞沒有絲毫的變化，卻讓人產生截然不同的感覺。先看第二句，它的重點放在“價錢”高上，因些，顧客可能會產生兩種感覺；其一，這商品盡管質量很好，但也不值那麼多；其二，這位營業員可能小看我，覺得我買不起這麼貴的東西。再分析第一句，它的重點放在“質量好”上，所以顧客就會覺得，正因為商品質量很好，所以才這麼貴。總結上麵的兩句話，就形成了下麵的公式： （1）--缺點→優點=優點 （2）--優點→缺點=缺點 因此，在向顧客推薦介紹商品時，應該采用A公式，先提商品的缺點，然後再詳細介紹商品的優點，也就是先貶後褒。此方法效果非常好。4、言詞生動，語氣委婉。請看下麵三個句子： “這件衣服您穿上很好看。” “這件衣服您穿上很高雅，像貴夫人一樣。” “這件衣服您穿上至少年輕十歲。” 第一句說得很平常，第二、三句比較生動、形象，顧客聽了即便知道你是在恭維她，心裏也很高興。除了語言生動以外，委婉陳詞也很重要。對一些特殊的顧客，要把忌諱的話說得很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。比如對較胖的顧客，不說“胖”而說“豐滿”；對膚色較黑的顧客，不說“黑”而說“膚色較暗”；對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個價錢比較適中”。