千萬別招惹這位陌生人！多年的工作經驗告訴我，在沒有完全弄清楚陌生人的訴求和身份的情況下，一定要認真對待，切不可意氣用事。我當了7年的辦公室主任，還真遇到過這樣的事兒。

六年前，我剛當辦公室主任不久，這天下午上班，剛到辦公室坐下沏了一杯茶，準備看一下早上沒有看完的文件，就聽見辦公樓一樓樓道大聲喧嘩，似乎有人在吵架，我很不耐煩的起身邊往外走心裏邊想這保安在幹什麼？有人大吵大鬧還不趕緊阻止。走到二樓樓梯口，就看見兩位年輕人攙扶著一位六七十歲的老人往二樓走，後邊跟著兩名保安喊著不讓上，老人嘴裏念念有詞，說你們別攔著我，我都懶得跟你們說。

見老人快要到二樓了，我提高嗓門說你們都吵吵什麼呢？這是辦公的地方，有什麼事兒不能小聲一點好好說嗎？！老人聽見了我的聲音，抬頭看了一眼我，示意兩個攙扶的年輕人放開她，眼睛裏透露出輕蔑的目光，仰著下巴對我說年輕人你是幹什麼的？說話注意一點口氣，你是不是這單位的領導，是的話我和你談幾句，不是的話找你們領導來。我心裏一緊，憑自己的直覺感覺這位老人來頭不簡單，趕緊往前走兩步，笑著說道老人家，我是單位的辦公室主任，領導今天早上有事兒出去了，要不這樣，您先到我辦公室坐一陣，有什麼事兒我馬上聯係我們領導給你解決。說著給身後的兩位保安使了個眼色，讓他們回去，我側身到一邊，兩手攙扶著老人準備往辦公室走。老人躲了一下，沒有讓我扶，自己不緊不慢地走進了我的辦公室，我還沒讓就坐到了沙發上。兩位跟隨的年輕人進了辦公室齊刷刷的畢恭畢敬地站在老人的左側，這讓我更加意識到老人的身份不簡單。

我趕緊親自端茶倒水，說您先喝口水。倒完水，我拿著手機出了辦公室的門，給單位領導打了一個電話，把剛才發生的事兒簡單地給領導說了，領導說我這真有事兒，你讓他等一會兒，等一會兒我再過來。我說領導，這位老人可能不簡單，你看能不能先過來，來遲了人家就走了，萬一真有什麼事兒，我們可擔待不起。領導沉默了片刻，說那我回來。

掛了電話，我回到辦公室，對老人笑著說道我們領導馬上回單位了，您稍微等一下。老人沒說話。過了不到十分鍾，我們領導來了，到了我的辦公室，老人坐著沒動。我趕緊拿椅子讓領導坐下，領導笑著說老人家找我不知道有什麼事兒？老人帶著生氣的口吻說我的一位好朋友，在你們轄區辦了一家企業，所有流程都是按你們的要求走的，為什麼一直卡著不辦證？領導一怔，說您說的是哪家企業？老人把企業的名稱說了，說你們趕緊把證辦好了，讓人家開工生產，不要讓我再跑第二次。領導聽了老人的口氣，有點受不了了，說老人家我們不光為你一家企業服務，我會安排人核實一下，如果各項流出符合規定，我們不可能不給辦證的。老人說那就趕快，別讓我等。領導說恕我眼拙，請問您貴姓？！老人哼了一聲，說我就不說了，我告訴你我兒子的名字吧，接著說出了一個名字，領導一聽，臉色一驚，立馬從座位上站了起來，說道哎呀呀，不好意思，讓您老人家大駕光臨，真不好意思！這麼小的事兒，您讓人說一聲我早就辦了，還讓您老人家親自來了！趕緊邀請老人到自己的辦公室。老人起身跟著領導到辦公室，我又端茶倒水，然後走了出來。

大概過了十來分鍾，老人帶著兩位年輕人從辦公室出來了，我們領導在後麵恭恭敬敬跟著，一直送老人到門外院子裏，打開車門讓老人上了車，說您老人家放心，我一定會趕緊催人把證辦好。

等老人走後，回到辦公室，領導如釋重負，小聲對我說今天幸虧你警覺，叫我回來了，要不然可真闖了大禍了！我問領導這人是誰呀？領導說這是誰的母親！我一聽雖然有心理準備，可還是嚇了一跳。我試探著問領導是不是假的呀？領導搖搖頭，說之前剛進來覺得有點眼熟，愣是沒認出來，她一說，我還真想起來了，幾年前和老人家有過一麵之緣，還真是她！

領導又說，今天老人說的這件事兒，你抓緊時間落實，如果所有流程都符合規定，趕緊把證辦了，我點了點頭。

我趕緊叫人查這家企業，查無此名？！心裏正打鼓呢，這時效能辦的打來電話，說今天的事是他們設計的，要查看單位辦事作風怎麼樣，老位年輕人是他們找人扮的。

我一身冷汗，心想幸虧沒出差錯！

通過這件事兒，讓我在以後辦公室主任這個位置上接人待物的能力有了更進一步的提升。

那麼，遇到陌生人在單位大吵大鬧，並要見領導，由你接待你該怎麼辦呢？

第一、要有警覺意識。在你沒有弄清楚來人的身份的情況下，千萬不能掉以輕心。因為你不知道這位老人究竟是誰。所以，在老人進到辦公室的那一刻起，你就應該客客氣氣，穩住老人，問清楚他有什麼訴求。

第二、要有良好的心態。遇到這樣的事兒的時候，一定要沉著冷靜，隨機應變，控製住自己的情緒，老人生氣你不能生氣，即使他脾氣火爆摔門而去，你也要心平氣和的麵對，這是應該具備的一項基本素質。

第三、要有服務意識。要時刻記住你是為人民服務的，任何人到你這裏，都應該一視同仁地對待。他們提出訴求時，應該細致地傾聽，能解決的事情趕緊派人解決，不能解決的耐心的解釋，及時向領導彙報，等待領導接待處理。老人發飆肯定是有你做得不到位的地方，這個問題的關鍵是要解決老人的訴求，一旦訴求解決了，一切都迎刃而解了。

當然，也有一些無理取鬧的老人，在你一味地耐心解釋下，如果他還這樣，你就公事公辦，沒必要再遷就他了。

16年前，我是公司辦公室主任，一年之間接待無數起大吵大鬧要見領導的來訪者。印象很深的一次，一位40歲左右的女性，直闖公司門衛崗，拒絕登記，門衛小心翼翼隨行來到我的辦公室，她大吵大鬧要見領導。我作為辦公室主任，從容應對，妥善處理，來訪者冷靜下來，其實並沒有什麼大事，這種情況根本不用讓領導出麵，自己根據具體情況直接把事情擺平就行。類似這種來訪者，在公司改製初期很多。年底領導豎起大拇指誇讚我，一年後，提拔我為公司副總經理。

當年，改製後的新公司錄用原國企1600名員工，管理層也全部在原有企業的管理人員中聘用。民營企業的用工明顯減少，管理製度也更加嚴格。無論是管理層還是員工，他們對新企業的各項規章製度都有一個適應過程，因此基層常常出現很多員工與管理者之間的衝突和問題。常常會有公司內部一線員工大吵大鬧要見領導。

一天上午九點半，我正在辦公室起草公司的一個運行方案。突然聽到辦公樓走廊一陣喧嘩，一個女聲高聲大叫：“把你們的領導叫來，你別跟著我！”

“請理解公司的製度，你這樣做，讓我違反了公司的規定”。我停止手中的活兒，走出門沿著走廊看去，門衛追著在女士前麵解釋。

一看這女士我並不認識，身邊還跟著一位年齡稍大一些的女士。“你好，請問你們是哪個車間的？”我迎上前問。

“我們不是哪個車間的，你是誰？叫你們領導來！”說話的女士傲慢十足，一臉蔑視地看著我。

“×主任，這兩位我們怎麼攔都攔不住，她說她是老板的妹妹，拒不登記，還說看誰能把她們怎麼地，沒辦法，隻能跟過來”門衛一臉的為難和委屈。

我示意門衛回自己的崗位：沒事，你回去吧。然後，我笑臉相迎，伸出手拉著旁邊那位女士的手說：“來，來，請坐，請坐”，然後又望著發橫的那位女士：“莫急，莫急，有事慢慢說！”

兩位還在遲疑時，我連忙拿出一次性紙杯倒上兩杯茶遞過去：“來吧，有事好說，這不沒登記嗎？請問您有什麼事？”

發狠的女士仍然藐視地打量著我：“小小門衛竟然還攔著不讓我們進，難道老板進自己公司還要登記嗎？”

我明白了女士的心事，解釋道：“按照公司製度，所有外來人員進公司，門衛在經過相關接待人員同意的前提下，由被接待人登記後方能放行。”

“我是老板的妹妹，她是老板的姑婆，憑什麼說我們是外來人員，我們進自己家裏的門，還要經過你們允許？還要什麼登記？”自稱是老板妹妹的那位繼續發橫。

“對不起，門衛隻是例行公事，對任何人都是按製度辦事……”我話還沒說完，那位女士臉色更難看了：“打住，你又是什麼人？叫你們老總來！”

“我是公司辦公室主任，我姓×。公司剛成立，各種製度剛剛運行，您是老板的妹妹和親戚，連我這個辦公室主任都不認識，何況門衛呢！請您們一定要理解理解我們具體辦事人員。”我邊說邊看著旁邊那位年齡稍大一些的女士。

“蘭珍，你就是脾氣躁，這位主任說得沒錯，門衛的確是不認識我們，不是故意刁難我們”旁邊的女士說話了。

“那也不行，我已經明確說了我們的身份，他們就應該像對待老板一樣的客氣，登什麼記？哼！找你們趙總！”這位繼續發橫，她倒是知道總經理姓趙。

“對不起，的確是不知道您的身份，這不還是沒讓您登記嗎？您消消氣，趙總今天一上班就去縣裏開會去了，有什麼事告訴我，我能解決就立馬解決，解決不了，會及時向趙總彙報的！”我心裏雖然有氣，這老板的妹妹也太沒素質了，不就是讓登記嗎？至於嗎？不依不饒的。但我嘴裏還是非常客氣禮貌地回複她。

“你？你解決得了嗎？”自稱老板妹妹的女士一臉地瞧不起。

“嗬嗬，的確不巧，趙總開會去了，如果你們要等趙總，怕上午他是回不來了，如果您們相信我，就把您的想法跟我說說。如果我解決不了，一定D一時間向趙總彙報”我依然一臉的誠懇：“你們喝點水，要不您把電話號碼留給我！趙總回來我立馬聯係您。”

見對方有些失望的樣子，似乎忘記了氣憤。我繼續自我介紹：我在公司負責行政、人力資源、企業文化、安 全、後勤、企管、質檢等，希望我能夠幫到您！

對方還是一臉的瞧不起，從頭到腳打量我。

這時候，人力資源主管走過來彙報：主任，綜合加工廠一個日班崗缺一人，可以安排一個關係戶了。

“我正在接待重要客人，再說吧！”我顯得格外重視這兩位來訪人似的，人力資源主管見狀，立馬微笑著給兩位杯子裏加水後離開了。

這時候，旁邊的那位女士說話了：“主任，謝謝你呢，蘭珍脾氣不好，對不起，她沒壞心。”

“沒事沒事，二位都是老板的親戚，老板剛剛收購公司，想必都是D一次來工廠，反正趙總上午一時半會回不來，要不我帶二位去車間轉轉？”我趁熱打鐵，趕忙轉移女士的注意力。

“好啊，走吧，是想過來看看工廠的。”旁邊這位很主動。我也立馬起身：“走吧，我給二位當向導，今天對不起，的確是不認識二位，下次來公司，請直接打我的電話，我去門房接二位進來。”

自稱老板妹妹的女士終於不再耍橫了，她被動地被另外那位女士拉著，跟著我下樓往車間走去。

我邊走邊介紹公司曆史，走到一處就介紹一處，如：辦公樓的構造，建設的時間，辦公樓科室的組成；樓下宣傳欄，公司的企業文化建設的重要性；廠區環境，國企時的人員設置，改製後，公司在用工上改革的做法；到了車間大門，看到大門上“質量是企業的生命”的標題，我開始介紹公司出口香港和日本質量享受免檢的某些產品；到了車間，我從D一道工序開始介紹設備，原材料等。

兩位女士終於安靜下來、饒有興致地一路聽著我的介紹。點頭、提問、慢慢露出認同的眼光。

半小時後，我們三人從車間出來。發橫的女士說：“主任真行，對公司了如指掌，難怪我哥在家裏說過，公司裏有個能說會道的辦公室主任。”她終於露出笑臉了。

“哪裏哪裏，二位有什麼需要盡管說，希望我能幫到你們”我趁熱打鐵道。

這時候，老板的妹妹終於說出了此行的目的。旁邊這位是老板和她的姑婆輩分的親戚，一直在農村，聽說老板收購了工廠，找到老板妹妹，想過來看看有沒有適合她的事。

原來如此，幹嘛點名要見趙總呢！嗬嗬！：“此事正是我分管的範圍，我與人資主管商量一下，向趙總彙報後，再通知您們！”

兩位高興地直點頭，我挽留她們上樓坐坐，她們沒有上樓，留下彼此的電話，很開心地離開了。

其實，回頭說說，趙總其實一直在辦公室，哪裏開什麼會呀！遇到這類突然來單位大吵大鬧要見領導的陌生人，怎麼可能讓她見領導呢？

一、不能直接讓這類來訪者見到領導接待大吵大鬧要見領導的來訪者，恰恰不要讓對方見得領導。領導要忙大事，如果這類接待人員搞不定，讓他直接見了領導，既浪費領導的時間，也影響了領導的心情。大吵大鬧的來訪者，無論是單位外部人員，還是單位內部人員，往往素質不高，城府不深，要反映的訴求也不會是什麼重要的事情。無非是受情緒的影響，把簡單的事情複雜化。作為辦公室接待人員，不能搞定他們，領導要你幹什麼？因此，即使你搞不定對方，也切忌不要讓對方見到領導。大吵大鬧吵著要見領導的人員，你盡管編個理由讓他見不到領導。

二、有降溫降火的服務意識和應變能力快速給來訪者降火降溫，得有耐心和較強的服務意識。微笑、謙和是主要的降溫途徑，無論對方火氣再大，脾氣再橫，伸手還不打笑臉人呢！同時，還要有應變和觀察能力，能從對方行為和語言細節上觀察對方態度的微妙變化，知道對方要見領導的目的，適當轉移注意力，變被動為主動。

三、有征服對方心理的說服能力和思維能力大吵大鬧的來訪者，往往都是暴脾氣，他們普遍思考問題、認識問題偏激和片麵。就像我前文提到的，老板的妹妹仗著自己的身份，本來門衛是正常的工作，她卻拿著雞毛當令箭，把雞毛蒜皮的事情搞成大的動靜。這種情況，你耐心花點時間，搞清楚來意，掌握好對方的心理，用你自身的修養和綜合素質來征服對方。

總之，單位突然來了一位陌生人大吵大鬧要見領導，接待對方並不複雜。以靜製動，以笑示人，以理服人即可，切忌不要讓這類人見到領導，事後把處理意見向領導彙報就可以萬事大吉。